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Modelo de las brechas

Integrantes: • Cielo Vásquez Rojas • Yuli Polo Rodríguez • Thalía Cruzado Silva • Estefany Salazar Castrejón Profesor: Hugo Benzaquen Hinoque Curso: Marketing Social y Servicios

Brecha del cliente

Diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente. Se define a las expectativas como puntos de referencia que se obtienen por experiencias mientras que a las percepciones como las evaluaciones subjetivas de las experiencias de servicio por parte de los clientes. Esta brecha es la más importante ya que al cerrarla se entregará un servicio con calidad. Expectativas

Percepciones

-

Calidad

-

Precios bajos

-

Respuesta rápida

-

Asesoría

-

Precios bajos

-

Calidad

-

Variedad de productos

-

Atención personalizada

-

Asesoría

-

Eficiencia

Brecha 1 - Avianca: No saber lo que el cliente espera  Deficiencia en la comunicación interna entre los

funcionarios.  Falta de procedimientos adecuados para el tratamiento de PQRS.  Falta de comprensión por incumplimiento de las promesas.

Brecha 1: Propuesta de cierre  Fortalecer la comunicación entre los

funcionarios.

 Capacitar al personal sobre trato con el cliente

en momento de crisis.

 Implementar un sistema de atención a PQRS

eficiente.

 Destinar los recursos necesarios para

compensar en casos de errores de la operación.

Brecha 2 – Almacenes éxito: Diferencia entre, la percepción de la gestión y las especificaciones de la calidad de servicio •

Promesas de servicio: - Marca propia - Estándares de servicio - Promesas sistematizadas - Múltiples canales de comunicación

Brecha 2: Decálogo del servicio ●

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Promesas al cliente Enfocar todo el interés hacia el cliente Pensar y actuar positivamente Escuchar al cliente Reconocer la importancia de cada cliente Proyectar una buena imagen a través de la ropa El buen trato Sorprender a los clientes

Brecha 3 – Empresa Papel S.A: Especificaciones de localidad del servicio vs entrega del servicio  Continuamente ocurre que las personas son muy colaboradoras y por esto chocan cuando se les asigna una actividad y lo dejan por la ausencia de un responsable y la confusión que se produce entre las mismas.

 Para lograr prestar el servicio como debería, el personal se contrata después de una dura selección. Sin embargo, ocurre que a veces dicha persona no cumple con los requisitos al 100%, ya que no está totalmente preparado para el cargo.  Los sistemas de control sobre el servicio son muy adecuados para el manejo de la información de la empresa. Se cuenta con distintos módulos para facturación, cobranzas y atención al cliente en general. Gracias a esto es posible llevar registros, brindar un buen servicio y establecer controles, lo que podría favorecer la estandarización del servicio.

 La empresa incentiva el trabajo en equipo, para que el personal se integre y establezca relaciones de trabajo y amistad con el objetivo común de ser eficientes puntuales y cordiales. Además interactúan a través de eventos sociales.

Brecha 4 – Cine Colombia: Comunicación  Canales limitados para PQRS.  No se encuentran canales de comunicación.  Tarifas elevadas para discapacitados.

 Sin información diferencial de tarifas por sede.  Tiempos rta prolongados o nulos.

Brecha 4: Propuestas de cierre  

 

Campañas educativas en cortos.

Tarifas fijadas de manera justificada.

Comunicar servicios por varios medios.

Capacitar a los funcionarios para poder brindar soluciones efectivas e inmediatas.