Ensayo 4 Juan Pablo Castrillon

INTRODUCCION Un Call Center es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz dire

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INTRODUCCION Un Call Center es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto este interfaz tiene que ser rápido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información. Este le gestionará de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y, cómo no, un mayor contacto con sus clientes. Gracias a esta redefinición de los procesos de negocios se puede aumentar la productividad además de conseguir un entorno empresarial mucho más estructurado (gestión centralizada integrada en el negocio).

Son centros de Atención de llamadas que las compañías disponen de una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del Call Center. Para estas empresas en concreto es muy importante conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y beneficio de estas compañías. En esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes, número de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas, duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se está realizando bien o no el trabajo y cuáles son los puntos críticos en el caso de que los haya. Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la imagen de su empresa y la relación con el cliente. El proceso de asignar la persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital importancia para tener una relación exitosa con sus clientes. Si se gestiona correctamente, los clientes están más satisfechos, las ventas cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.

Lo comentado se puede llevar a cabo con un sistema de tratamiento de llamadas adecuado y técnicas de optimización de recursos, las soluciones de Contact Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. Así, los agentes correctos atenderán mejor las llamadas y la productividad global del Call Center aumentará, reduciéndose los costes. Un Contact Center es un Sistema de Atención de Clientes que permite Gestionar de la forma más rentable los recursos humanos para atender peticiones. Evita que los clientes esperen más de lo necesario, también evita que un Cliente que llama ó contacta con nuestra empresa tenga que explicar varias veces el motivo de su llamada, aporta información de forma automática a nuestro cliente y genera toda la información necesaria para administrar día a día la gestión de nuestros clientes. Se ha planteado que es más importante, ¿Atender una llamada telefónica?, ¿Atender un FAX?, ¿Atender un correo electrónico?, una petición de información a través de la WEB, etc. También son denominados 'Centros de Llamadas' los operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información solicitada. También se realizan llamadas en función de implementar las ventas y cobranzas de las empresas. Los Centros de Contacto son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos, provisto de estaciones de trabajo que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los supervisores del sector. Estos Centros pueden ser operados independientemente o pueden estar interconectados con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.

Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration). La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesa de ayuda y soporte de ventas. El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa. Los centros de contacto han evolucionado rápidamente de un grupo de trabajadores locales entrenados para contestar el teléfono durante horas de oficina hacia una organización dedicada a proporcionar a la carta de apoyo global a las ventas a través de varios canales diferentes. Las empresas se están dando cuenta cada vez más que sus relaciones con los clientes son tan buenas como lo es la

calidad de su apoyo y la adopción de integración de telefonía informática (CTI) que automatizan los procesos de comunicación diferentes. El enrutamiento inteligente posibilita un fácil control del flujo de llamadas entrantes, asegurando una baja tasa de inbound calls mediante la selección automática de agentes y la distribución sistemática de llamadas según el tráfico en cola. Además, puede proporcionar copias de seguridad en caso de que una determinada línea se torne inoperativa. Por eso, el uso de un enrutamiento inteligente de llamadas entrantes auxilia a los clientes remitiéndolos al destino correcto, en función de las opciones que han escogido para formular sus respectivas solicitudes. Por ejemplo, si se identifica automáticamente el número marcado por el cliente, será posible direccionar la llamada evitando largos tiempos de espera. Los sistemas de enrutamiento inteligente deben proporcionar una interfaz web intuitiva

que

permita

la

creación

de

planes flexibles

y

complejos

de

redireccionamiento, que se adapten a cada una de las necesidades y al tamaño general de las estrategias diseñadas. En el actual contexto de informatización continua e intensiva los call centers más exitosos han prescindido de los hechos y de las cifras que distraen, para llegar al verdadero corazón de lo que se debe medir para marcar éxito en todo y mejorar la experiencia del cliente. Basar una estrategia de servicio en el número de llamadas atendidas por hora o el tiempo promedio de duración dañará irreparablemente la calidad del servicio, pero las métricas de calidad que no contienen mediciones cuantitativas sobre eficiencia pueden tener, contrariamente, un efecto adverso en la experiencia y satisfacción del cliente.

Reduzca los tiempos de las llamadas entrantes, Así como los costos de cada llamada. Gracias a la Tecnología CTI, el IVR (respuesta interactiva de Voz) recaba la información detallada del cliente, que Luego le envía al agente. Además, puede ofrecerle al Cliente la opción de autoservicio tradicional o la de Autoservicio de voz. Construya centros de contacto virtuales para los Distintos husos horarios y geografías, con gestión y eficiencias centralizadas para los casos en que Los agentes se encuentren dispersos (por ejemplo: Unifique recursos si los agentes están diseminados Como producto de una fusión con otras empresas Tercerizadoras).Aproveche los ahorros de costos que ofrece la Telefonía IP. Los tercerizadores han sido precursores en este aspecto. Por ejemplo: transferir llamadas a losMúltiples sitios o países a través de la red IP reduce Los costos de transferencia.Utilice Workforce Management para gestionar la Rotación del personal, de modo que el agente más apropiado esté disponible para satisfacer la demanda. El de priorizar la excelencia en la calidad como uno de los pilares básicos de un contact center, es el objetivo principal, Call Center Consulting, C3. El contact center o centro de atención de llamadas de una empresa constituye la primera línea de atención al cliente. Es, por lo tanto, una herramienta imprescindible para formar y mantener la imagen de nuestra organización de cara al exterior, ya que, a través de él, se forman la primera impresión de nuestra empresa. Si la calidad de este servicio es deficiente, o no reúne los mismos estándares que exigimos y ofertamos en el resto de las divisiones de nuestra empresa, la idea que se formarán de nosotros será muy deficiente. De poco servirá que seamos unos excelentes profesionales en nuestro sector si no lo "sabemos" comunicar. De ahí la importancia de ofrecer una atención telefónica de calidad, acorde con el nivel de exigencia que se aplica a los demás departamentos de la empresa. Tras la gestión de nuestra compañía no sólo se mejora la calidad de la atención telefónica, sino que se consigue también un importante ahorro económico. Cuando los agentes de un contact center no tienen definidas claramente sus competencias, ni disponen de un manual de procedimientos que les sirva como

pauta, ni de la formación adecuada, necesitan más tiempo para gestionar cada llamada. Por lo tanto su rendimiento es menor. Como consecuencia de la puesta en marcha del plan elaborado tras la aplicación del Standar C3, se especificarán los procedimientos que debe seguir cada agente, según la tipología de las diferentes llamadas. Asimismo, se tipificarán también las preguntas clave que se deben realizar en función de las respuestas para optimizar los tiempos y se detallarán los procesos relacionados con las tareas administrativas de un contact center.

CONCLUSIONES A través de un Call Center también se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de su compañía, ellos también son clientes.

La Misión principal de un call center, es lograr que los clientes sean más productivos en sus negocios a través del servicio que ofrecemos. Lograr que los clientes de los call center se enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles en su operación, y que sean mas eficientes en cuanto a sus resultados.

La operación en un call center es completamente automatizada para garantizar agilidad, calidad, precisión y bajos costos en la atención de sus clientes.

BIBLIOGRAFIAS    

http://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_llamadas http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente http://crmamedida.blogspot.com/ http://www.luxortec.com/blog/gestion-de-llamadas-entrantes-enrutamiento-



inteligente/ http://www.luxortec.com/blog/metricas-de-atencion-y-productividad-para-callcenter/