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SERVICIO AL CLIENTE UNIDAD 2: FASE 3 DISEÑAR ESTRATEGIAS

PRESENTADO POR:

EDISON GABRIEL VASQUEZ CARVAJAL CÓDIGO: 1074184679 DIANA MARCELA ARENAS SALAZAR CODIGO: 1095813665

GRUPO: 102609-44

PRESENTADO A: XIOMARA POMARES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA BUCARAMANGA, SANTANDER ABRIL 2018.

INTRODUCCIÓN El servicio al cliente se ha vuelto una parte importante en el sostenimiento de las empresas, es vital tener una comunicación interna y externa que sea gestionada buscando una mejora continua. La percepción de los clientes frente a la compañía y sus productos debe ser satisfactoria, esto genera confianza y fidelización. En el presente trabajo, reflejaremos mediante el análisis y respuesta de unas preguntas acerca del caso planteado, los diferentes escenarios en los que diariamente nos vemos enfrentados a un caso de mal servicio al cliente, para ello se realiza un cuadro comparativo, y se realizan diferentes estrategias para dar solución a las falencias identificadas.

OBJETIVO GENERAL

Identificar aspectos importantes en el contexto de un escenario planteado con el fin de establecer estrategias organizacionales teniendo en cuenta el marketing relacional y los CRM fortaleciendo dentro el caso propuesto la fidelización y la satisfacción del cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.



Mediante un cuadro sinóptico identificar las estrategias organizacionales del marketing relacional el CMR para mejorar el vínculo con los clientes.



Diseñar 5 estrategias organizacionales con los que se pueda mejorar la satisfacción del cliente y generando una satisfacción y fidelización por el valor percibido.

1. CUADRO SINÓPTICO CON LAS ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES DEL MARKETING RELACIONAL, EL CMR Y LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN.

Orientado a Corto plazo Marketing Transaccional

Marketing relacional Marketing Relacional

Estrategias organizacionales

El CMR

Busca conseguir clientes Orientado al producto Poco servicio al cliente Orientado a Largo plazo Busca atraer, mantener y fidelizar clientes Orientado al cliente Alto énfasis al cliente Manejo de datos Aplicación Implantación de programas Retroalimentación

Maximiza el valor de información de relación o ciclo de vida del cliente Personal Canales de Call Center contacto Internet Ventas Departamento Atención al cliente /funciones Ejes Marketing Ventas y comercialización Análisis de mercado y comportamiento Procesos del cliente Innovación y desarrollo de producto Comunicación CRM Operacional Subsistemas de información

CRM Analítico CRM Colaborativo

Visión unificada del cliente hacia los canales de contacto Gestion de información para análisis de mercado y comportamientos

2. Diseñan 5 estrategias organizacionales con el objeto de mejorar la satisfacción al cliente, lograr su fidelización y dar un alto valor percibido. Para el desarrollo de esta actividad deben tener en cuenta la guía para el uso de recursos educativos, relacionada en el entorno de aprendizaje práctico.

Las 5 estrategias organizacionales que proponemos para mejorar la satisfacción al cliente y lograr su fidelización en el caso propuesto son las siguientes: 1. CRECIMIENTO: esta estrategia sirve para que la empresa incremente las operaciones y acrecentado el número de productos que ofrece y los mercados de atiende.

2. ESTABILIDAD: atender a los mismos clientes con el mismo producto y servicio, manteniendo la participación en el mercado y sosteniendo los resultados de rendimiento sobre la inversión de la empresa.

3. RENOVACION: es necesario que en el presente caso, los altos mandos, empezando por la gerencia tracen estrategias para abordar las deficiencias que se están presentando en la organización lo que genera la actual reducción del desempeño en los empleados.

4. CALIDAD: se debe implementar calidad en los productos y en el servicio de forma apropiada para que la empresa empiece a crear una ventaja competitiva sostenida.

5. COMPETITIVIDAD: el éxito de la organización depende de elegir una correcta estrategia competitiva lo que corresponde a los recursos y aptitudes que tiene toda la compañía frente

a su competencia directa e indirecta y a su vez esta busca favorecer la satisfacción del cliente.

CONCLUSIONES

-

Con la elaboración del presente trabajo, se pudo complementar lo realizado en el trabajo anterior, y que hemos venido reforzando acerca de la importancia del servicio al cliente y las estrategias que se deben implementar para lograr satisfacer las necesidades de los mismos; a su vez, la fidelización es un tema importante en una empresa, ya que el 20% del sostenimiento de una compañía se determina por los clientes fidelizados o fijos, con los cuales podemos con el presupuesto que ellos nos suministran gracias a sus compras.

-

Con el desarrollo de cada punto del presente trabajo, se puede comprender y a su vez aprender por medio de un caso práctico hipotético, como podemos analizar, proponer y aplicar las diferentes formas en que una compañía se puede ver en crisis por la mala atención al cliente; la importancia que se obtiene al desarrollar este trabajo, es vital para obtener el conocimiento previo frente a una situación real en el campo laboral

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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