GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Guía de estudio 1 Francis Michelle Guerrero Espinosa ID: L00002563 NRC: 2534
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GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Guía de estudio 1
Francis Michelle Guerrero Espinosa
ID: L00002563
NRC: 2534
1. Actividad de aprendizaje 1.1. 1.1.Detalle cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos mediante un esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje además sus interrelaciones. Señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad una empresa de servicio y de producción a nivel de las empresas ecuatorianas.
Perspectiva con base en el juicio.
La calidad es un sinónimo de superioridad o excelencia, es decir que se considera algo de calidad cuando se extiende más allá de los límites ordinarios. Pero la excelencia es abstracta u subjetiva haciendo que los estándares cambien dependiendo del individuo.
Perspectiva con base en el producto.
Esta perspectiva se basa en función de una variable medible, específica y que al tener diferencias en calidad dentro de un grupo de productos, se reflejan entre ellos las diferencias en la cantidad del algún atributo del producto, lo que implica que un producto que tenga más características, en comparación a otro, tendrá una calidad superior. Esto vendrá relacionado con el precio ya que si tiene más calidad, más costoso será.
Perspectiva con base en el usuario.
La definición de calidad en base al usuario se basa en el requerimiento del usuario. Casa persona tiene sus propios deseos y necesidades, al igual que diferentes normas de calidad, lo cual lleva a la definición de calidad según (Evans & Lindsay, 2008) como la adecuación al uso. O cuán bien desempeña su función el producto.
Perspectiva con base en el valor.
Esta definición relaciona la calidad con el precio del producto, es decir un producto de calidad es tan útil como los productos de las mismas características pero de otra marca y que se venden a un menor precio, o que ofrece una mayor satisfacción o utilidad a un precio comparable. Entonces una persona podría comprar un producto que fuera genérico y no de marca, pero que se desempeñara como él y su precio fuera menor. Es por esto que el enfoque del valor para la definición de calidad incorpora el objetivo de equilibrar las características de un producto con las eficiencias internas.
Perspectiva con base en la manufactura.
Define a la calidad como un resultado deseable de la práctica de una ingeniería específica y manufactura, o la conformidad con las especificaciones, las cuales con objetivos y tolerancias que determinan el diseño final de un producto determinado. Un objetivo es un valor que se debe cumplir dentro de un diseño, para esto se deberá esforzar la producción; y las tolerancias es un valor máximo el cual se podrían pasar o eliminar de la dimensión de un objetivo.
Ilustración 1. Perspectivas de la calidad
Ilustración 2.Perspectivas de la calidad en la cadena de valor
1.2.Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante los últimos dos años. ¿Qué tan consientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones? Entre otras preguntas que se puede plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea. INFORME Tema: Entrevista a la Empresa IM&P (INGENIERÍA MECÁNICA Y PROYECTOS). Objetivo: Averiguar al propietario de la empresa acerca de la implementación de principios y conceptos de calidad para el mejoramiento y funcionamiento de IM&P. Preguntas: ¿A qué se dedica la empresa IM&P? La empresa IM&P (INGENIERÍA MECÁNICA Y PROYECTOS) realiza todo tipo de trabajo de ingeniería mecánica; como estructuras metálicas, sistemas de refrigeración, sistemas de aire acondicionado, sistemas contra incendios, etc. ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la calidad? Sabemos que la calidad es muy importante para para el crecimiento de nuestra empresa y por algo nuestra empresa se fundamenta en calidad y la satisfacción de nuestros clientes. ¿Qué desafíos enfrentan al aplicar la calidad en su empresa? El desafío de nuestra empresa es de siempre entregar obras de calidad con los mejores productos a un precio cómodo para el cliente. ¿Usted como propietario espera un liderazgo de calidad para alcanzar la excelencia en la productividad? Como propietario el sueño de la empresa y todas las metas que nos planteamos es ofrecer a los clientes un producto final de calidad siempre siguiendo los parámetros y regímenes previamente establecidos y a su vez paso a paso llegar a la excelencia esperada y mantenernos en ese status. Conclusión: La empresa IM&P se caracteriza por implementar principios y conceptos acerca de entregar un liderazgo de calidad basándose en sus parámetros y regímenes que ya están establecidos dentro de la empresa. Es una empresa que paso a paso está saliendo adelante gracias a la cooperación de todos los integrantes que la conforman y que están capacitados acerca de lo que significa calidad.
1.3.Analice en el apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “LA CALIDAD DE SERVICIOS EN LA PRÁCTICA DE KENNETH W.MONFORT COLLEGE OF BUSINESS”, que se encuentra desde la página 80 hasta la 82 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1,2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” que consta en la página 80.
¿De qué manera la misión y visión definidas por el MCB impulsan sus procesos organizacionales? ¿Por qué esto es importante para cualquier negocio?
La misión de MCB indica que ofrece programas de negocios excelentes para alumnos de licenciatura y oportunidades de aprendizaje enfocado en el ámbito de los negocios; este apartado impulsa los procesos organizacionales debido a que se buscó que la educación de negocios de licenciatura sea la misión exclusiva de la facultad, eliminando así programas de graduados, incluyendo programas de doctorados, para así perfeccionar los programas de licenciatura de negocios con 6 diferentes especialidades. La importancia de establecer estos conceptos en toda empresa, radica en que representa la razón de ser de la compañía, y si el objetivo no está claro se perderá eficiencia en el trabajo y ocasionará confusiones en todos los niveles organizacionales de la compañía; es decir, la misión y la visión constituyen la base de las estrategias y políticas que rigen cualquier negocio.
¿Qué tan importante es su filosofía de mejoramiento continuo en la consecución de su misión y visión?
Para alcanzar los objetivos planteados, MCB se planteó dos estrategias a largo plazo, una de ella es referente a la alta calidad de sus servicios y la otra tiene que ver con el bajo costo. La importancia de esta filosofía radica en cumplir las expectativas del estudiante, logrando así que los resultados como profesional sean excelentes y así más personas se encuentren interesadas en ingresar al programa de educación, en donde a partir de las diferentes atenciones que brinda la facultad, el alumno pueda sentirse seguro debido al apoyo que se brinda desde su inscripción hasta su graduación.
Visite el sitio de Internet de Baldrige y encuentre y lea el resumen de aplicación del MCB. Identifique varias “mejores prácticas” que emplea el MCB, las cuales podrían ser útiles para el mejoramiento de la calidad en su escuela.
La Universidad de las Fuerzas Armadas “ESPE” podría mejorar su calidad en la educación tomando como ejemplo el caso del MCB, el cual ha tomado estas prácticas para ser reconocido como el ganador del premio Baldrige en el área de educación:
Maximizar el tiempo de comunicación entre el profesor y el alumno, a través de clases más pequeñas pero interactivas, experimentales e innovadoras. Invertir en tecnología que le permita al estudiante asimilar de mejor manera su educación, crear habilidades tecnológicas y facilitar la migración del conocimiento del alumno hacia los trabajos reales.
Contratar personal profesional que transmita el conocimiento adquirido en su experiencia de conocimiento y de trabajo hacia el estudiante. Programar conferencias con profesionales líderes en cada campo para la transferencia de experiencias y conocimientos. Crear vínculos con estos líderes para poder realizar pasantías o prácticas preprofesionales en sus empresas. Evaluar periódicamente la programación de las estrategias adoptadas para una educación de calidad a través de la satisfacción de los estudiantes y de sus desempeños en el campo laboral Plantear programas a corto y largo plazo.
Evans, J & William, L. (2008). Administración y control de la calidad, 7a. edición. Cengage Learning Editores, S.A. México D.F., México. National Institute of Standards and Technology (NIST). (2004). 2004 Award Winner, Kenneth W. Monfort College of Business. Departamento de Comercio. Obtenido en línea el 13 de noviembre de 2017 de: https://www.nist.gov/sites/default/files/documents/2017/05/09/Monfort.pdf
2. Actividad de aprendizaje 1.2. 2.1.En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeñas empresas a fin de determinar cómo responden a las quejas y cómo utilizan la información de las quejas en sus organizaciones. Presente un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadísticos, etc.). Considere la referenciación según las normas APA sexta edición. “BC MUEBLES”
DESCRIPCIÓN: Empresa dedicada a la elaboración de muebles de cocina, dormitorios, comedores empresa la cual se encuentra consolidada en amoblar casas, departamentos, oficinas, entre otros.
PREGUNTAS REALIZADAS: ¿Cuántos clientes tienen aproximadamente por día? No se podría establecer un número de clientes por día, ya que la empresa al medir el espacio de trabajo, diseñar el modelo que desee el dueño, cortar la materia prima, armar los muebles antes de ser empotrados hacia los lugares, se necesita cierto tiempo, es decir para ser más específicos en un mes se obtendrá unos 3 contratos pequeños, es decir amoblar unas 2 cocinas y una habitación. ¿Cuántas quejas tendría aproximadamente acerca de los servicios prestados por mes, estimando que llega a 4 contratos mensuales? Tal vez no se pueda calcular las quejas por mes sino más o menos dentro de un lapso de tiempo de 6 meses encontraremos una queja o dos, ya que al depender de otras empresas que provean de materia prima, muchas veces son estas las que hacen retrasar las entregas de proyectos ya culminados. ¿Cómo resuelve inconvenientes o inconformidades en el trabajo desarrollado? Cuando existen inconformidades por parte de los clientes como, por ejemplo: puertas con imperfecciones o piezas con manchas. Muchas veces se tiende a realizar después de unos días un ajuste ya que muchos de los accesorios puestos en los muebles siempre se aflojan, si fuera el caso de imperfecciones grandes se procede a cambiar de inmediato la pieza para que así el cliente quede conforme. ¿Cómo evita que existan quejas entre la persona que acude a su establecimiento y sus empleados? Se intenta evitar las quejas gracias a que siempre en cada obra o instalación se encuentra un supervisor, el mismo que se encarga de revisar que la materia prima llegue sin imperfecciones para así evitar retrasos teniendo que cambiar el material, o cuando vienen con errores como mal cortadas las piezas estas deben volver a ser cortadas y canteadas. “MUEBLES AGUILAR”
DESCRIPCIÓN: Empresa dedicada a la construcción de muebles de sala, muebles de comedor, retapizado de muebles en tela o cuero. De acuerdo a las preguntas planteadas a continuación tenemos la respuesta de su propietario a las mismas. ¿Cuántos clientes tienen aproximadamente por día? En promedio como en todo negocio no siempre son los mismos números de clientes ya que no siempre se necesita retapizar o construir muebles para salas, podemos decir que se dan unos 9 proyectos cada 15 días, es decir mensualmente unos 17 o 18. ¿Cuántas quejas tendría aproximadamente acerca de los servicios prestados a un promedio de 17 o 18 automóviles a la semana? No existen más de uno o dos clientes con quejas, ya que los muebles que se hacen son diseñados con las características de los clientes, a pesar de que existen ciertos clientes que son muy exigentes y no están conformes con sus propios diseños ya que ellos muchas veces no saben lo que buscan. Lo que impide que existan mayor número de quejas es que, construyen diversidades de juegos de muebles de sala y comedor los mismos que si exhiben y se venden sin necesidad de hacer cambios. ¿Cómo resuelve inconvenientes o inconformidades en el trabajo desarrollado? Cuando existen inconformidades por parte de los clientes se les presenta diversas maneras de arreglar o cambiar los diseños para que cumplan con las expectativas y estos queden de una manera conformes con el diseño. ¿Cómo evita que existan quejas entre la persona que acude a su establecimiento y sus empleados? Se intenta evitar las quejas intentando mediante material de apoyo como muestras de telas, colores, texturas, material, entre otras, ya que si se ofrece solo mediante fotos muchas veces no queda bien en el diseño que se desea poner, o al estar por culminar ciertos colores no combinan y evitan que el cliente se sienta conforme con el producto o servicio. “Mecánica en General - Taller Víctor”
DESCRIPCIÓN: Mecánica que presta servicios de cambios de aceite, enderezada y pintura, cambio de partes mecánicas y carrocería, lavado y aspirado de los mismos.
De acuerdo a las preguntas planteadas a continuación tenemos la respuesta de su propietario a las mismas. ¿Cuántos clientes tienen aproximadamente por día? En promedio como todos los días varían se estimaría que una madia por día se tiene unos 12 autos, con servicios básicos como cambios de aceite, cambios de pastillas de frenos, entre otros, a pesar que fines de semana existen muchos más es decir unos 30 autos o más. ¿Cuántas quejas tendría aproximadamente acerca de los servicios prestados a un promedio de 85 automóviles a la semana? No existen más de unos 6 automóviles con quejas ya que muchos no presentan directamente la queja ya que muchas veces lo comentan con los empleados, y no se la dicen al dueño o encargado que se encuentre de turno. ¿Cómo resuelve inconvenientes o inconformidades en el trabajo desarrollado? Cuando existen inconformidades por parte de las personas o propietarios de los automóviles, se les indica lo que se le realizo al automóvil y lo que en un principio estimaba el valor negociado, si existiera después de eso una inconformidad se llega a un nuevo acuerdo para realizar nuevamente el trabajo deseado o completar el trabajo en proceso. ¿Cómo evita que existan quejas entre la persona que acude a su establecimiento y sus empleados? Se intenta evitar las quejas intentando llevar una comunicación clara entre el proceso que se va a realizar y la manera que deberá el empleado hacerla, en muchos casos al ser un cliente muy importante y no existir conformidad ya que existen demasiadas quejas del trabajo realizado se le da como compensación una lavada o un servicio extra totalmente gratis para que la persona no se sienta que es uno más de todos los clientes sino importante como se merece ser cada uno.
2.2.PRÁCTICA”, el tema denominado “COMPRENSIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN AMAZON.COM”, descrito desde la página 191 hasta la 193 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” que consta en la página 191.
¿En qué forma el software de la CRM de Amazon.com le ayuda a aumentar su participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?
La compañía Amazon.com se basa en ofrecer a sus clientes un valor atractivo, la innovación y la creatividad es lo que permitió el despegue de este negocio; Amazon ha aprovechado todas las herramientas tecnológicas para captar la atención del cliente, siendo así que patentó un software que establece un perfil del cliente con sus hábitos de consumo, formando así un historial para facilitar la búsqueda; el mismo que se encuentra disponible 24 horas del día, los 365 días del año. Estas opciones
son ventajas competitivas frente a otras tiendas en línea, muchos clientes prefieren comprar en Amazon debido al trato personalizado además de la gran variedad de productos que ofrece.
¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de Amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus almacenes operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad? (Nota: se espera que esta medida cambie con el tiempo, dependiendo de las condiciones de la economía)
Los costos permanecen variables a lo largo del tiempo, Bezos en su informe anual de 2002, indica que la eliminación de los defectos mejora los costos y da lugar a una mejor experiencia para el cliente; obviamente que todos estas variables dependerán de las condiciones de la economía en la que se encuentre, ya que muchos de los socios competidores podrán ofrecer el mismo artículo pero a un precio diferente; todo dependerá del valor agregado que tenga el producto y así poder seguir en la línea competitiva del negocio.
¿Cuáles son los riesgos de la privacidad de los clientes, además de los ya mencionados en el caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su negocio siga creciendo?
La sensación de invasión a la privacidad es el principal problema que presentó Amazon con su software, ya que recibió quejas de clientes, por lo que se estableció un convenio que permite o no la autorización de divulgación de su información. Unos de los riesgos a los que está sujeto Amazon es el hecho de que los clientes empiecen a generar desconfianza por comprar en su tienda, además que se crea una serie de malos comentarios acerca de su experiencia con Amazon. En el peor de los escenarios, el no cuidar la privacidad de sus clientes, Amazon podría resultar legalmente responsable de actividades fraudulentas e ilegales de sus usuarios.
2.3.De las “Preguntas de Repaso”, que se encuentran en las páginas 193 y 194 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales 4, 5 y 6 aplicado a una empresa de producción. Presente un informe claro y muy bien estructurado de cada pregunta. Pregunta 4: Explique el ciclo de calidad impulsado por el cliente. ¿Qué significan calidad esperada, calidad real y calidad percibida y como se relacionan entre sí? Calidad esperada: Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus términos para satisfacerlas.
Calidad real: Está basada en aspectos tangibles, palpables, como pueden ser los materiales de fabricación y los procesos de elaboración, esto quiere decir que un producto que es realizado con materiales buenos
aumenta la calidad real del objeto, esto quiere decir que mientras mejor sean los distintos materiales el producto podrá ser aún mejor.
Calidad percibida: La calidad percibida es la calidad que un cliente cree que tiene ya sea un producto o un servicio, esta puede ser equivalente o no a la calidad real del producto, pues es una percepción subjetiva del cliente. Esta se ve influida por varios valores mucho más allá de los materiales y procesos productivos. Por ejemplo: Diseño del producto, la marca, el marketing promocional que se realice, el precio.
Pregunta 5: Mencione y dé un ejemplo de las seis prácticas más importantes de la calidad enfocada en el cliente.
1. Definen con claridad los grupos de clientes y mercados clave, considerando a los competidores y otros posibles clientes y segmentan a sus clientes de manera apropiada. PRONACA, está presente y se encuentra enfocada para muchos sectores de nuestro país: familias, restaurantes, negocios, etc., tiene un amplio portafolio de productos para atender las necesidades de los consumidores, satisfaciendo así a los hogares ecuatorianos con productos de alta calidad. Las diferentes líneas de PRONACA como son Mr. Pollo, Mr. Pavo, Mr. Fish, Mr. Chancho, están orientadas al consumo de familias, pero así también ha abarcado las cocinas de grandes restaurantes como Friday’s.
Ilustración 3.Sello distintivo de Pronaca
2. Entienden las necesidades y expectativas del cliente a corto y largo plazo (la “voz del cliente”) y emplean procesos sistemáticos para escucharlos y aprender de ellos. A lo largo del tiempo Pronaca ha ido expandiendo su portafolio de productos, adecuándose a las necesidades del cliente, a partir de estudios demográficos, encuestas de satisfacción, relación directa con el cliente, etc.
3. Entienden los vínculos entre la opinión del cliente y los procesos de diseño, producción y entrega. El primer producto de PRONACA ofrecido al mercado fue Mr. Pollo, debido a las necesidades de los clientes y sus opiniones, PRONACA extendió su línea desarrollando la categoría de arroz, siendo ahora el líder en el mercado.
4. Construyen relaciones con los clientes a través de compromisos que promueven la confianza, ofrecen acceso fácil a las personas y a la información; establecen normas de servicio eficaces; capacitan a los empleados que tienen contacto con el cliente, y realizan un seguimiento efectivo de productos, servicios y operaciones. Pronaca es una empresa grande, la cual cuenta con una página web la cual está al alcance de todos sus usuarios, creando una relación sólida con ellos, todos sus empleados se encuentran semestralmente capacitados para poder atender a sus clientes de una manera eficaz y sólida. Sus seguimientos es mensualmente a los supermercados y tiendas autorizadas capaces de saber el inventario que se maneja en cada establecimiento y teniendo un control directo de sus productos.
5. Tienen procesos eficaces de administración de quejas mediante los cuales los clientes comentan, se quejan y reciben una solución rápida a sus inquietudes. Una de las herramientas que utiliza PRONACA para conocer las inquietudes o recibir recomendaciones de los clientes, es a partir de su página web, en donde se deben llenar datos personales, como número telefónico, ya que en caso de ser un problema grave, la empresa se comunicará con el cliente para poder solucionar el inconveniente de la mejor manera. La empresa también presenta un número telefónico 1800-776622, por el medio del cual se reciben toda clase de dudas. A continuación se puede observar los datos que solicita PRONACA para contactarse.
6. Miden la satisfacción del cliente, comparan los resultados en relación con los competidores y utilizan la información para evaluar y mejorar los procesos internos. La manera en la que miden la satisfacción de sus clientes es mediante encuestas, y por la cantidad de producto vendido mes a mes, estas encuestas son analizadas por el departamento de ventas, comparadas con las ventas de la competencia y así modificar su publicidad en caso de estar perdiendo mercado.
Pregunta 6: Defina los principales tipos de clientes que encuentra una organización. Clientes externos:
Pueden ubicarse entre la empresa y el consumidor y tienen diferentes necesidades y expectativas. Para entender mejor se ejemplificará con la empresa Pronaca: Cadenas de supermercados como Supermaxi, Megamaxi y Mi Comisariato, provee de diferentes tipos de alimentos y bebidas de diferentes marcas, en las que se incluyendo Pronaca, la cual representa el 67% de sus ventas.
Clientes internos: Por ejemplo en la empresa Pronaca, los clientes internos son: la secretaria de un ejecutivo, la señora del comedor de la empresa, el mensajero, ya que todos ellos deben cumplir con la petición o indicación del gerente de la empresa. Si una organización está totalmente consciente que entre sus clientes están sus empleados y el público para el que existe, hará que la empresa tenga un buen ambiente de trabajo y que se produzca el bienestar y crecimiento de todos sus empleados.
Público:
El público es un cliente importante para las empresas, la misma debe anticiparse a los requerimientos del público y evaluar los distintos impactos de sus productos, servicios y operaciones en la sociedad. Referente a Pronaca, esta empresa ha contribuido al bienestar y desarrollo de la población ecuatoriana, mejorando la educación y asistencia a los sectores más vulnerables a partir de programas desarrollados por la Fundación San Luis. Tipos de clientes: la personalidad como rasgo distintivo No existe una única clasificación. De hecho, es posible que cada área de negocio tenga la propia, pues en ocasiones —no en todas, claro— son los espectros comerciales los que acaban forjando el carácter de los clientes. Sin embargo, una lista con los perfiles más habituales de clientes podría resumirse así: 1) Apóstoles: Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso con la marca, los productos y el negocio en general. 2) Leales: Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no manifiestan de forma tan abierta su compromiso con la marca como los clientes apóstoles. 3) Indiferentes: Este grupo de consumidores se caracteriza por tener una actitud neutral hacia un producto. No sienten ni atracción ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. 4) Rehenes: La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo contentos con la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper completamente el vínculo. Esto se debe a factores como el monopolio de una empresa en ciertos sectores comerciales o la falta de mejores alternativas. 5) Mercenarios: Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus características, sino más bien las condiciones en las que éste se ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les ofrecen un precio más bajo. 6) Potencialmente desertores: La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está atravesada por situaciones negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho, con toda razón, que su nivel de compromiso hacia la marca disminuya y que, en el peor de los casos, se conviertan en pregoneros de la mala experiencia. 7) Agresivos: Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil.
3. Actividad de aprendizaje 1.3. 1.1.Prepare un gráfico al estilo línea de tiempo, en el cual debe representar las diferentes etapas de la evolución de la calidad versus las diferentes contribuciones de los principales genios de la calidad
1.2.Revise, analice el caso “NORDAM EUROPE LTD”, descrito desde la página 323 hasta la página 324 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acápite “Preguntas para discusión”, descritas en la página 325 del caso analizado del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James.
¿De qué manera los enfoques que empleó Nordman Europe parecen apoyar el trabajo de alto desempeño, con base en las ideas presentadas en este capítulo?
En base al reclutamiento la compañía Nordman Europe ha establecido una política para colocar los anuncios de reclutamiento de personal operativo con agencia apoyada por el gobierno, para lo cual el departamento ha tenido la precaución de evitar hacer referencia directa o indirecta a la edad u otro sesgo al hacer publicidad. En la selección y retención, la compañía realiza tres pasos, la primera es recibir el currículo del aspirante, la segunda consiste en que un gerente departamental y un jefe de personal llevan a cabo la selección de aspirantes, en ella evita cualquier consideración de raza, género, nacionalidad, discapacidad, religión o edad. Y finalmente la tercera consiste en una entrevista final con un entrevistador capacitado, el cual asegura que se toman en cuanta cuestiones de igualdad de oportunidades donde es apropiado. En la capacitación y desarrollo, debido a la necesidad de la industria para mantener los estándares de seguridad y precisión en los componentes de aviones, hay requisitos de capacitación continuos, los cuales están relacionados con avances tecnológicos. Todos los nuevos empleados reciben capacitación al empezar en la compañía. Se ha encontrado que todos los empleados están dispuestos a recibir la capacitación. Y en la promoción, la compañía no toma como un factor a la edad en la selección para ser promovidos, sino más bien se toma en cuenta su experiencia y lo que puede aportar a la empresa en la que trabaja. Con un proceso RH no discriminatorio, la compañía continuara juzgando a los empleados con base en su capacidad, actitud, habilidades, compromiso y enfoque gerencial hacia el trabajo. En todos estos enfoque que posee la empresa para sus empleados en todas ellas se toma una igualdad de oportunidades y se les da a todos igual trato, por lo que la empresa se asegura que todos sus miembros estén altamente capacitados para responder a cualquier eventualidad en cualquier ámbito, en especial si hablamos de una empresa que da mantenimiento y asistencia a aviones comerciales, el trabajo de alto desempeño es alcanzado en esta empresa porque en cada uno de sus diferentes enfoques se considera la importancia de sus trabajadores, su experiencia y su madurez en la empresa, si alguien puede aportar del exterior gran conocimiento o facilidad de interrelación a la empresa es gratamente aceptado sin importar su edad que hoy en día es un gran factor de impedimento para muchos profesionales que a pesar de su vasto conocimiento no obtienen nuevos empleos por ser considerados muy mayores, lo cual es una forma de discriminación y un error como lo demuestra la empresa Nordman Europe.
¿Cómo la educación, capacitación y desarrollo de los empleados atienden a las necesidades organizacionales relacionadas con la nueva orientación, diversidad, prácticas de negocio éticas y desarrollo administrativo y de liderazgo de los nuevos empleados?
Nordman Europe, participa intensamente en la capacitación continua de sus empleados, esto se debe a los altos estándares de calidad que deben cumplir; para empezar este proceso, los nuevos empleados reciben una copia de políticas de capacitación y desarrollo; así también existe el sistema
de evaluación anual en donde se pueden identificar cuáles son las debilidades y falencias dentro de los procesos, y poder de esta forma mejorarlos con implementación de programas de capacitación o herramientas tecnológicas.
¿Cuáles son algunas posibles ventajas de liderazgo y motivación al emplear trabajadores experimentados para el tipo de trabajo que se realiza en Nordam Europe?
Nordam Europe es una empresa que se encarga de la fabricación y reparación de componentes de avión, puesto que es un trabajo el cual debe cumplir con estándares altos de calidad y seguridad, es importante tener en su equipo de trabajo personas experimentadas en el tema, quienes tengan en su hoja de vida ciertas habilidades especiales en la materia. El individuo que fue contratado para el puesto de ingeniería en producción tenía alta experiencia en las áreas de finanzas, administración, operación en la industria automotriz. Él fue promovido a jefe de servicios de apoyo, después fue invitado a hacerse cargo de los recursos humanos de la compañía, a pesar de no ser un especialista en RH, la compañía consideró que su experiencia previa proveería una buena competencia central, en particular en el área de gestión de personal. Así las experiencias previas de un trabajador antiguo fueron reconocidas por una empresa y empleadas para un buen efecto en llenar ciertos puestas. Por tanto la ventaja de liderazgo y motivación que adquirió esta persona 30 años en otra empresa le ayudo ampliamente en esta empresa ya que el puesto requerido de él y en lo que se especializaba él era en el trato y gestión de personal, justo lo que la empresa requería, no importa que no sea un especialista sino lo que requiere la empresa: la gran experiencia sin discriminar su edad, ya que su liderazgo puede ayudar a todos en la empresa a la toma de buenas decisiones.
1.3.Revise, analice y resuelva del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”, el tema denominado “CAMBOIS DE LIDERAZGO EN ALCOA”, descrito desde la página 248 hasta la 251 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numeras 1, 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constante en la página 251.
Desde el punto de vista administrativo estratégico, ¿por qué considera que la administración corporativa en Alcoa retrasó emprender acciones durante cinco años a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros indicadores operativos?
La administración corporativa poseía demasiada confianza en que la empresa podría salir rápido del problema sin necesidad de ayuda externa, además también evitando hacer cambios oportunos. Esto se dio porque ALCOA era una empresa exitosa y ocupaba uno de los mejores lugares en el ranking empresarial. La administración no quiso darse cuenta de la falta de responsabilidad, el control deficiente de la calidad, el liderazgo inadecuado y la baja moral de los empleados, lo cual causó grandes pérdidas en la productividad así como también dentro del ambiente laboral. La solución que planteo la administración fue el despido de 100 empleados con el fin de controlar las perdidas, sin embargo, se reconsideró la situación evitándose el despido de los trabajadores, lo cual generó un beneficio para la empresa, pues los empleados ahora son autónomos y platean soluciones a problemas internos generando cambios beneficiosos a la empresa.
¿Qué tipo de estilo de liderazgo al parecer siguió Simonic? ¿Se ajusta esto a alguna de las teorías de liderazgo que se presentaron en este capítulo?
SIMONIC aplicó un liderazgo distributivo y autónomo, que consiste en que los equipos son autodirigidos sin supervisores inmediatos. Los trabajadores son responsables de sus propias acciones. Para los empleados contratados por horas se delega un coordinador de equipo, una persona de seguridad, una persona de capacitación y un facilitador interno. Se implantó “responsabilidad de un solo punto”, que es una forma de asumir responsabilidades por individuo, consistía en la toma de decisiones de una solo persona, no por consenso. Esto beneficio en gran medida a la empresa. Posteriormente se aplicó el liderazgo consultivo, en el que se preguntaba a todos los equipos, pero la decisión era responsabilidad de una sola persona.
¿Qué tan difícil sería para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y después del ejercicio de Simonic?
El nivel de dificultad para implantar un sistema similar de liderazgo después del ejercicio hecho por SIMONIC es considerablemente sencillo, pues la mayoría de los empleados adoptaron este sistema como su estilo de vida cotidiano, y repetirlo es mucho menos complicado que empezar desde el inicio. Sin embargo, no se pudo concretar ni comprobar esta teoría porque la empresa se cerró en el 2001 debido a una disminución en el precio del Magnesio.
4. Actividad de aprendizaje 1.4. 4.1 Identificar una empresa, o institución de su localidad, recopile información necesaria y usted como especialista de procesos, debe presentar una propuesta de reestructura de esta empresa o institución, utilizando el enfoque de procesos, para lo cual debe presentar los siguientes resultados. Nombre de la Empresa: “Panificadora Ambato”
Ilustración 4 Panificadora Ambato
Antecedentes: Ambato empieza hace 30 años, cuando Eduardo Cobo y Rosario Manzano deciden abrir el primer local en la ciudad de Quito, en la avenida América y Las Casas en octubre de 1978. Desde su primer día de vida, ofrece el sabroso y exquisito pan de Ambato, gracias a la preparación de sus fundadores, maestros en la rama artesanal de panificación. Hoy en día Panificadora Ambato ha evolucionado, incorporando año tras año maquinaria más moderna y nuevos locales, para ofrecer productos de panadería y pastelería de la más alta calidad y exquisito sabor. Ofreciendo a los clientes y público en general una gran variedad de postres, pastas de dulce, antojitos, tortas, panes, galletas etc. Además, cuentan con servicio de cafetería con mesas para una mayor comodidad de sus visitantes. (Panificadora Ambato, 2017)
Describir el giro de negocio
Venta y producción de pan, pastelería, productos varios y servicio de cafetería, para satisfacer los gustos más exigentes, elaborados con la mejor calidad.
Establecer el mapa de procesos de la empresa o institución, agrupando en su respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).
Realice la caracterización de un proceso mandatorio u operativo de esta empresa o institución. Diseñe y presente el flujograma del proceso anterior o de uno de los sub procesos producto del despliegue realizado, si es del caso.
Investigue y presente una Matriz de Indicadores de proceso
Perspectivas de Procesos Internos Objetivo Estratégico
Implementación de un buen trato al cliente
Nombre del Indicador
Objetivo del Indicador
Formula de Calculo
Empleados con acceso de información
Mejorar el acceso de información clave de los clientes
# de empleados con acceso a información del cliente/total de empleados
Promedio de tiempo de espera en proceso de venta
Reducir los tiempos de espera en los procesos de venta de los distintos servicios
Responsables Frecuencia de Medición
Medición
Seguimiento
Fuente de Información
Trimestral
Gerente de Operaciones
Gerente General
Registro de boleterías y Planilla de personal
80%
Sumatoria de los tiempos de espera en el proceso de venta de cada usuario/# de usuarios atendidos
Tiempo máximo 2 minutos.30 segundos
Trimestral
Gerente de Operaciones
Gerente General
Registro de Ventas
Reclamo de Usuario
Mejorar el tiempo de respuesta a objeciones y reclamos de los clientes
Cantidad de Reclamos recibidos por los clientes en un periodo determinado
Máximo 3 por trimestre
Trimestral
Gerente de operaciones
Gerente General
Registro de Ventas
Tiempo de respuesta a los reclamos
Reducir el tiempo de respuesta a reclamos
Sumatoria de tiempos en el procesamiento de reclamos/#Reclamos tramitados
Máximo 4 días
Trimestral
Gerente de Operaciones
Gerente General
Registro de Ventas
Retraso en horas de salidas
Disminuir el incumplimiento de horario de salida
Cantidad de salida con retraso / total de salida
5%
Mensual
Gerente de Operaciones
Gerente General
Registro de Salida
Meta
Informe Técnico del trabajo