GESTIÓN DE LA CALIDAD ACTIVIDAD CALIFICADA – T2 TAREA I. DATOS INFORMATIVOS: Título Tipo de participación Plazo de ent
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GESTIÓN DE LA CALIDAD
ACTIVIDAD CALIFICADA – T2 TAREA I.
DATOS INFORMATIVOS: Título Tipo de participación Plazo de entrega Medio de presentación Calificación
II.
: Gestión de la Calidad utilizando la norma ISO : Grupal (4 participantes) : Séptima semana de clase (Semana 7) : Aula virtual / menú principal / T2 : 0 – 20 15% del promedio final
EVIDENCIA DE APRENDIZAJE: Resuelve una serie de problemas planteados referidos a la gestión de la calidad utilizando la norma ISO 9001:2015 y la aplicación de los principios del sistema HACCP.
III.
INDICACIONES 1. Revisa el contenido de los módulos 4, 5 y 6. 2. La presente tarea debe resolverse según las indicaciones del formato proporcionado que se encuentra en el apartado de anexos. 3. Lee la rúbrica de evaluación. 4. Condiciones para el envío: El documento debe ser presentado en archivo de Ms. Word (.doc.). Graba el archivo con el siguiente formato: T2_(nombre del curso)_Apellidos y nombres completos Ejemplo: T2_Gest_de_la_Calidad_Nuñez Gutierrez Carlos Alejandro 5. Las respuestas deben ser puntuales y concisas, cada oración no debe exceder de 10 palabras. 6. Asegúrese de enviar el archivo correcto y cumplir con las condiciones de envío, de lo contrario, no habrá opción a reclamos posteriores. NOTA: Si el/la estudiante comete cualquier tipo de plagio su puntuación automática será cero (0).
IV.
ANEXOS: Caso 1 Listado de No conformidades Caso 2: TORTITAS
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ANEXOS SECCION: PARTICIPANTES (Apellidos, Nombre) 1. 2. 3. 4.
Caso 1: Listado de No Conformidades 1. 2.
3.
4. 5.
6. 7.
Revisa detalladamente los diez casos presentados de no conformidad. Identifica el requisito de la norma asociado a cada no conformidad descrita (identifica el capítulo, sub capitulo, e inciso o párrafo asociado a cada no conformidad. Por ejemplo:Req 8.3.2 b). Digita en la columna “Plan de acción correctiva - Propuesta”, las acciones correctivas, las cuales deberán tener una relación directa con la causa raíz (utiliza las herramientas de la calidad para determinar la causa raíz). Identifica una (1) causa raíz por cada “No conformidad” y menciona tres (3) acciones correctivas por la causa raíz. Asegúrese de que la acción propuesta permita dar solución al problema, brindando acciones correctivas y no acciones mitigadoras, cuya efectividad de la solución no evita que el problema vuelva a ocurrir (Toma en cuenta lo descrito en la norma ISO 9001:2015). Usa cualquier supuesto que considere necesario para su desarrollo. Las acciones deberán escribirse en oraciones de no más de diez (10) palabras cada acción o causa.
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CASOS DE NO CONFORMIDAD
REQUISITO ISO 9001:2015
CAUSA RAIZ
PLAN DE ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA (3 ACCIONES)
1. Empresa comercializadora de calzados No es posible demostrar el seguimiento y cierre de las reclamaciones registradas en el libro de reclamaciones virtual casos: - Carlos Navarro García 28.06.19 – “El servicio de jirón de la unión en plaza San Martin es malo, personal es déspota para atender, no ofrecen compra por web.”, - Cliente: Nick Maluca Guerra 17 jul 2019.: hace días compro un zapato no le quedaba, fue a Pucallpa, y las tiendas no le han dado respuesta. 2. Empresa fabricación y comercialización de prendas de vestir No se ha considerado los documentos de origen externo en la lista de documentos incumpliendo lo establecido en el procedimiento de control de documentos y registros, caso mantenimiento no ha considerado los manuales de las maquinas. 3. Empresa de Fabricación de Software Se observa que la programación de auditorías al SGC para el año 2017 considera la misma frecuencia y tiempo de verificación para todos los procesos, aun cuando se reportó mayor incidencia de no conformidades en los procesos de Logística, Ventas y Gestión de Calidad en las auditorías realizadas en el año 2016. 4. Empresa de Fabricación de Software No se ha cumplido con realizar el mantenimiento preventivo de los equipos desde junio hasta noviembre de 2017, según lo establecido en el “Programa de mantenimiento TIC’s” (F-TI-02). Asimismo, no se ha cumplido con realizar el back up de ONE DRIVE ISO en los meses desde enero hasta junio, según el “Cronograma de back up”. El mismo debe realizarse quincenalmente según lo establecido en el procedimiento PR-GC-02.
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CASOS DE NO CONFORMIDAD
REQUISITO ISO 9001:2015
CAUSA RAIZ
PLAN DE ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA (3 ACCIONES)
5. Empresa de Fabricación de Software No se han definido los criterios para la evaluación y re-evaluación de los proveedores que se desempeñan como distribuidores en el interior del país. No se cuenta con registros que sustenten la realización de dichas evaluaciones Ejemplos: Julio Jove (distribuidor en Arequipa), German Montes (distribuidor en Trujillo) 6. Empresa de Fabricación de Software No se tiene evidencia que sustente la competencia (habilidades) del siguiente personal: - David Huapaya (Asistente de soporte TI): orientación al cliente, pro actividad - Janet Arrunátegui (Consultor de soporte técnico): orientación al cliente, empatía, comunicación efectiva. - José Mamani (Consultor de capacitación): comunicación eficaz, tolerancia, orientación al cliente, empatía y capacidad analítica. Tal como lo establecen sus respectivos perfiles de puesto en el “Manual de Organización y Funciones” (F-RH-04) 7. Empresa: “Supervisión de contratos de financiamiento en Telecomunicaciones No se han establecido acciones correctivas, ni analizado las causas ante el no cumplimiento de la meta, para el indicador % de informes de supervisión emitidos en plazo no mayor a 30 días después de culminado el semestre de operación, proceso: Gestión de verificación de cumplimiento de contratos, 2do semestre del 2018 se presentan 8 casos con días mayores a 150 días, en el 1er semestre del 2019 se presentan periodos mayores a 140 días. 8. Empresa: Comercialización,
instalación y reparación de
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CASOS DE NO CONFORMIDAD
REQUISITO ISO 9001:2015
CAUSA RAIZ
PLAN DE ACCIÓN CORRECTIVA PROPUESTA (3 ACCIONES)
Ascensores Ascensor # 3 de JPT San Miguel, el registro “cuadre de ducto”, “supervisión de alineación de guías” no cuenta con la firma de conformidad del supervisor, tampoco la fecha de supervisión en los registros: Mediciones de ajuste eléctrico JPT San Miguel ascensor 3, “supervisión de alineación de guías”. 9. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación de Ascensores El ítem 3.3.2 del Procedimiento Control de Calidad (C-PCAL-001) v19 indica que el personal de control de calidad evalúa si las bisagras, cumplen con las características y criterios de aceptación de la “Matriz de control de calidad materia prima, insumos y equipos” y si es CONFORME registra la conformidad en la Entrada de mercadería (SAP), sin embargo no se evidencio la conformidad de la bisagra tipo PHI24 180º con entrada de mercadería Nº 1275 del 23/09/16. 10. Empresa: Fabricación, comercialización, instalación y reparación de Ascensores Según el Programa de Calibración o Verificación de Equipos del 2016 (C-RCAL-001) la calibración de un equipo puede ser reprogramada hasta 3 meses como máximo para la cámara termografía (código E30) estaba programado para el mes de julio y se realizó en agosto 2016; sin embargo, no se ha contemplado cómo identificar el estado del equipo para evitar su uso en ese lapso de tiempo.
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Caso 2: Empresa Tortitas José trabaja en una empresa que diseña y produce tortas para cumpleaños, se dedica exclusivamente a la elaboración de tortas bajo los diseños que el cliente requiera, para ello ofrece sus productos solo por redes sociales, sus productos son enviados vía delivery al destino que el cliente escoja, sólo en Lima Metropolitana. José compra todos sus ingredientes en los mercados cercanos a su zona, compra siempre al por mayor, ya que de esta forma abarata costos, sin embargo, no suele revisar la fecha de vencimiento, por lo que en muchas ocasiones sus productos vencen y ha recibido quejas de sus clientes por que sus clientes han terminado en el Hospital por dolores estomacales. Realiza sus productos en la cocina de su hogar, sin embargo, tiene un hijo de 3 años, que suele utilizar los implementos de cocina para jugar, e incluso a veces los lleva a la playa para armar castillos. José no realiza mantenimiento a su cocina, refrigeradora ni a ninguno de sus equipos, utiliza una balanza bastante vieja que fue regalada por su abuela, y con ella suele hacer el pesado de sus ingredientes. A pesar de algunas quejas de sus clientes por incumplimientos en fecha y la calidad de su producto, José ha crecido en su negocio, y cada vez vende más y más tortas, esto se debe al excelente acabado y la variedad de diseños que puede hacer. José se ha dado cuenta que debe cambiar su forma de trabajo, si quiere seguir creciendo, por lo que lo ha buscado para dar solución a los problemas que tiene, usted le ha recomendado que debe implementar los Principios básicos del Sistema HACCP, comenzando con los primeros 5, por lo que deberá implementar los 5 primeros principios HACCP en la pequeña empresa de José, deberá desarrollar cada paso, de manera concisa y consistente, puede utilizar todos los supuestos que considere necesarios. Consideraciones - Las oraciones o respuestas dadas no deben exceder 10 palabras por cada casillero, debe ser conciso y puntual en sus respuestas. - El presente caso se debe resolver sólo en los formatos adjuntos.
Principio 1: Realiza un análisis de peligros; para ello debes identificar por lo menos diez (10) procesos operativos y de soporte. Liste los procesos de la empresa
Idintificación de los peligros de cada proceso
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Principio 2: Determina los puntos críticos de control (PCC). Elabora un árbol de decisiones e identifica al menos cinco (5) PCC. Principio 3: Establece el Límite o los Límites Críticos (LC) en cada PCC Principio 4: Establece un sistema de vigilancia de los PCC
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Principio 5: Medidas correctoras Proceso
PCC
LC
Vigilancia de los PCC
Medidas correctoras (al menos 3 para cada PCC)
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V.
RÚBRICA DE EVALUACIÓN: La asignación del puntaje máximo a cada criterio es aplicable si este se cumple a nivel satisfactorio. El docente del curso determina el puntaje de cada ítem de acuerdo a su juicio de experto. NIVELES DE LOGRO CRITERIOS
Identificación de requisitos ISO 9001 (5 puntos)
Análisis de causas y propuesta de planes de acción SGC (5 puntos)
Identificación de peligros y PCC según principios HACCP (5 puntos)
Establecimiento de mediciones y acciones correctivas (5 puntos)
SATISFACTORIO
EN PROCESO
EN INICIO
Identifica entre siete (7) a diez (10) casos de manera acertada el requisito de la norma asociada a la no conformidad.
Identifica al menos seis (6) casos de manera acertada el requisito de la norma asociada a la no conformidad,
Identifica al menos tres (3) casos de manera acertada el requisito de la norma asociada a la no conformidad.
5-4
3-2
1-0
Analiza la causa raíz asociada a la no conformidad, utilizando alguna herramienta de la calidad, y las acciones correctivas propuestas están alineadas directamente con el problema y la causa raíz identificada en al menos siete (7) casos.
Analiza la causa raíz asociada a la no conformidad, utilizando alguna herramienta de la calidad, y las acciones correctivas propuestas están alineadas directamente con el problema y la causa raíz identificada en al menos seis (6) casos.
Analiza la causa raíz asociada a la no conformidad, utilizando alguna herramienta de la calidad, y las acciones correctivas propuestas están alineadas directamente con el problema y la causa raíz identificada en al menos tres (3) casos.
5-4
3-2
1-0
Identifica al menos siete (7) procesos del caso de estudio y sus respectivos peligros, analizando de manera certera y lógica los PCC.
Identifica al menos cinco (5) procesos del caso de estudio y sus respectivos peligros, analizando de manera certera y lógica los PCC.
Identifica al menos tres (3) procesos del caso de estudio y sus respectivos peligros, analizando de manera certera y lógica los PCC.
5-4
3-2
1-0
Establece las mediciones, límites de control y medidas correctivas asociadas directamente con los PCC de los procesos identificados en al menos 4 PCC.
Establece las mediciones, límites de control y medidas correctivas asociadas directamente con los PCC de los procesos identificados en al menos 2 PCC.
Establece las mediciones, límites de control y medidas correctivas asociadas directamente con los PCC de los procesos identificados en al menos 1 PCC.
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